Intro
Ik heb al heel vaak mijn ontevredenheid over de apotheek in mijn wijk, Utrecht Lunetten, uitgesproken. Mondeling aan de balie, via Twitter en door er met wijkgenoten over te praten. Nooit eerder heb ik een formele klacht ingediend. Vandaag ga ik dat maar wel doen… De slechtste apotheek van het universum…
De slechtste apotheek van het universum
Het is een klotebedrijf, die apotheek. Niet een beetje lange wachttijden, maar standaard een half uur en meestal langer.Met zo’n bonnetjesnummersysteem. Over die idiote wachttijden en het gedeeltelijk uiterst incompetente personeel heb ik regelmatig mijn onvrede geventileerd. Ook aan de balie van de apotheek. Er verandert niets…
Als het niet onvermijdelijk was…
Helaas moet ik periodiek naar de apotheek. Voor medicijnen. Ik heb insuline nodig omdat ik diabetes heb, twee soorten oogdruppels omdat ik glaucoom heb en vijf verschillende pillen omdat ik hartfalen had. Dat zijn dus in totaal acht soorten medicijnen, en dan laat ik de incidentele dingen buiten beschouwing. Dit zijn de medicijnen die ik chronisch elke dag moet gebruiken… Dat laatste betekent ook dat ik ze af en toe in herhaling val, zeg eens in de 10 weken, als langzaam maar zeker de bodem van mijn voorraad van één van de acht in zicht raakt. Het is voor mij het handigste om dan alle acht te herhalen, dat lijkt mij nogal voor de hand te liggen. Er zijn verschillende opties om die herhaling te doen.
Bellen betekent bijna altijd dubbel bezoek…
Ik kan bijvoorbeeld de herhaalreceptenlijn bellen en via het inspreken van een antwoordapparaat die acht herhaaldozen opgeven, Heb ik wel eens gedaan en als ik dan na twee dagen (dat is standaard, het duurt altijd langer dan twee dagen voor de spullen afgehaald kunnen worden, het is ‘vandaag voor 11.00 uur aangevraagd, over twee dagen na 12.00 uur af te halen) in de apotheek kom, blijken er zes of zeven dozen wél en een of twee dozen niet te zijn. Gesteggel over wat ik heb besteld, en dan blijkt óf de bestelling niet volledig doorgevoerd (‘nee hoor, dat en dat heeft u niet besteld’) óf er is iets vergeten óf het is te laat of niet besteld óf er is nog iets anders onvoorstelbaars waarom het niet compleet gelukt is. Altijd gedoe, en meestal krijg ik er de schuld van dat het niet helemaal gelukt is… Niet zelden dat ik dus twee dagen later nog de rest kan gaan halen (de eerste keer verbleef ik al langer dan een uur in de apotheek, de tweede keer kost ook gewoon weer minimaal een half uur…). Kortom: telefonisch herhalen is nooit zo’n succes…
De herhaalbrievenbus…
Voor de herhaalbrievenbus geldt hetzelfde. Voor 11.00 uur dozen in de brievenbus, twee dagen later na 12.00 uur medicijnen ophalen. Losse dozen in de brievenbus tussen de dozen van een andere klant, het is een risico dat zo’n herhaalbestelling niet helemaal bij elkaar blijft en dus, zie de telefonische procedure hierboven, tot herhaalbezoek leidt. Verder ben ik er wel eens op aangesproken dat al die dozen in de brievenbus voor de apotheek eigenlijk verre van handig zijn. Duh. Ik heb dat wel eens geprobeerd te voorkomen door met plakband al mijn dozen aan elkaar te plakken en als enkel item in de brievenbus te doen. Ook niet goed volgens de apotheek, want dan neemt dat zoveel plaats in dat de brievenbus vol is… OK dan…
Ik neem de moeite…
Het volgende alternatief is een keer extra naar de balie… Met een plastic tasje met alle herhaaldozen. Sommige apothekersassistenten stellen mijn inspanning erg op prijs en het lijkt er bovendien op dat dit proces de meeste kans van slagen heeft op het volledig uitvoeren van de herhaling. Voor mij maakt het betrekkelijk weinig uit. Weliswaar moet ik alsnog twee keer bizar lang naar de apotheek, maar ik heb dan de tweede keer wel gewoon in een keer al mijn medicijnen…
Afgelopen woensdag dus met een tasje met 8 doosjes naar de balie. Op dit moment ben ik voor iedereen zichtbaar niet heel goed ter been en met een slang van voet naar rugzaak (of andersom, dat weet ik niet) voor bijna iedereen een aanstaarbare bezienswaardigheid. Misschien een andere blogpost waardig, maar er zijn maar weinig mensen, die durven vragen, mij durven aanpreken. Maar kijken alsof ik van een andere planeet kom, dat kan natuurlijk altijd. Goed. Ik haal een nummer uit de nummerautomaat. De wachttijd lijkt mee te vallen en dat is ook zo. Een minuut of tien. Moeizaam als altijd sta ik op uit de stoel. Steeds opnieuw balans vinden op die verbandschoen en niet vergeten mijn rugzak mee te nemen. Die op mijn rug doen is weer extra onbalans… Ik strompel naar de balie, nauwlettend gadegeslagen door degene, die mij gaat helpen…
Klantvriendelijk?
Een goedemorgen kan er nog net af, maar het klinkt niet heel enthousiast. Ik pak het tasje uit mijn rugzak en doe mijn verhaal erbij. Het antwoord, kribbig, chagrijnig, slachtofferig, wrevelig, korzelig, alsof ik haar ik weet niet wat aandoe: ‘Die moeten in de brievenbus’. Ik leg uit, iets korter dan het hier boven staat en benadruk vooral dat ik er al eens op aangesproken ben dat ik de brievenbus in een keer afvul (het waren ook wel eens 11 doosjes en dozen, vanwege antibiotica en dingen) en dat ik dus de moeite neem om het af te geven. Herhaling… “Daar is de brievenbus voor’. Ik verlies mijn geduld, word boos en zeg dat ik het nogal klantonvriendelijk vind. Met stemverheffing, de wachtruimte van de apotheek, met inmiddels een mens of 6, 7 (ik heb mazzel gehad zo snel aan de beurt te zijn) kan meegenieten… Ik besluit de dozen in de brievenbus te doen, en dan wil ze ze ineens in ontvangst nemen. Had ik natuurlijk gebruik van kunnen maken, maar het stampvoetende kind in mij doet dat even natuurlijk niet. Ik vul de brievenbus. Waarschijnlijk met als consequentie dat iemand van de apotheek in de loop van de ochtend geattendeerd wordt op het feit dat de brievenbus vol zit en die dus leeg moet gaan halen… Maar dat is niet mijn probleem. Ik hoop van harte dat ik vrijdagmiddag alle 8 medicamenten kan meenemen…
Klacht
Ik ben het zat. Er is altijd wat en altijd gedoe met de slechtste apotheek van het universum. Thuisgekomen ga ik op zoek naar een klachtenformulier. Op de site van Wijkgezondheidscentrum Lunetten, waar de apotheek woont. Op de site type ik in een zoekveld ‘klacht indienen’ in. 7 Pagina’s met hits. Gelukkig kijk ik ook naar er net onder, daar staat ‘klachtenregeling’. En in die klachtenregeling is ook een formulier vermeld… Helaas geen elektronisch invulbaar formulier, ook al staat er bij de toelichting dat ik het klachtenformulier ingevuld kan mailen of sturen. Goed. Ik print het formulier uit en vul het in. In plaats van het te mailen of op te sturen, neem ik het mee naar de apotheek, want daar moest ik immers toch nog heen voor mijn stapel medicijnen. Deze keer valt de wachttijd weer niet tegen, hooguit een kwartier. Hoewel er niet meer klanten zijn dan woensdag, zijn er nu 3 in plaats van 1 balie open. Wonder boven wonder klopt alles!
Op weg naar een andere apotheek…
De klacht, in een gesloten enveloppe, deed ik buiten in de brievenbus, want de herhaalreceptenbrievenbus vond ik een beetje kinderachtig. De laatste zin in mijn klacht (vóór ‘Hoogachtend’ (al was dat niet helemaal gemeend…)) luidt: ‘graag ontvang ik advies hoe ik mijn rechten kan overbrengen naar apotheek Koert op het Stadionplein’. In mijn woonomgeving kan ik binnen 10 minuten fietsen naar zeker 4 andere apotheken dan de comfortabelst bereikbare, maar eveneens slechtste van het universum, apotheek. Van ervaren wijkgenoten weet ik van 2 van de 4 dat ze maar misschien een fractie beter zijn dan de slechtste apotheek van het universum, die in Lunetten. Blijven er twee over, waarvan er eentje mij niet aantrekt. Ooit wels eens binnen geweest ook en nee… Apotheek Koert zat vroeger op de Biltstraat, en toen kwam ik er naar tevredenheid. Gelukkig verhuisd naar dichterbij, anders zou ik er vast niet helemaal naar toe gaan fietsen. Ver weg van de slechtste apotheek van het universum…
The post De slechtste apotheek van het universum appeared first on Ruud's Blog.